Obsługa klienta może nie jest pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, gdy wyobrażasz sobie pracę jako profesjonalny fotograf, ale jak w każdej karierze, w której świadczysz usługi, kluczem do sukcesu jest sposób, w jaki traktujesz swoich klientów.
Jeśli przedstawisz negatywne doświadczenie, ludzie raczej nie przekażą twoich danych innym, a ta zasada ma zastosowanie niezależnie od tego, czy jesteś niezależnym fotografem pracującym nad briefami reklamowymi, czy strzelcem ślubnym polegającym na poleceniach ustnych od rodziny i przyjaciół Twoje przedmioty.
Dobra obsługa klienta czasami oznacza nic więcej niż zwykłą uprzejmość lub jasną komunikację, a pozytywne doświadczenia mogą zaowocować powtarzającymi się interesami, poleceniami i ekspozycją, co często skutkuje śnieżną karierą.
Oto lista - ale nie wyczerpująca - sposobów na zaimponowanie i zainspirowanie płacących klientów, od prostych rzeczy, takich jak kolejne e-maile, po zachęty, które wymagają trochę więcej czasu.
1. Komunikuj się jasno
Dobra komunikacja zaczyna się, gdy klient po raz pierwszy spotyka Twoje imię. Ponieważ jest to zazwyczaj online, upewnij się, że Twoja witryna jest łatwa do zrozumienia i nawigacji, a profile w mediach społecznościowych jasno wyjaśniają, o co chodzi. Jeśli chodzi o e-maile, wiadomości i zapytania, staraj się odpowiadać na zapytania tak szybko, jak to tylko możliwe - oczywiście bez bycia niewolnikiem swojej skrzynki odbiorczej.
Skonfiguruj automatyczną odpowiedź na e-maile z szacowanym czasem, kiedy wrócisz do klientów, co pomoże zarządzać oczekiwaniami i poinformować ich, że są ważni. Po zleceniu sesji zdjęciowej na bieżąco informuj odpowiednich ludzi, aby informowali ich o tym, co się dzieje, i jak najszybciej informuj ich o problemach.
2. Słuchaj potrzeb klientów
Tak wielu z nas myśli, że wiemy, czego chce klient, zanim właściwie z nim porozmawiamy. W przypadku klientów korporacyjnych dowiedz się, czy są jakieś wytyczne dotyczące marki, których musisz się trzymać, jakiego typu modeli powinieneś szukać i jak używać oświetlenia.
Zrozumienie potrzeb klienta idzie dalej niż tworzenie prostej listy ujęć. Do czego będą używane zdjęcia? Co chcą, aby obrazy mówiły? Niezależnie od tego, czy rozmawiasz przez telefon, czy spotykasz się osobiście, upewnij się, że pozostawiasz wystarczająco dużo miejsca i czasu na rozmowę, aby ludzie mogli najpierw podzielić się swoimi pomysłami, a następnie zadać konkretne pytania, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby.
3. Poprowadź swoich klientów
Jako profesjonalny fotograf w związku i osoba otrzymująca wynagrodzenie, ważne jest, aby przeprowadzać klientów przez proces fotografowania od początku do końca. Jeśli oferujesz jakieś zestawy zestawów strzeleckich, postaraj się, aby były one proste i dokładnie wyjaśnij, co klienci otrzymają za tę cenę.
Wyobraź sobie podróż swojego klienta i pamiętaj, że spotykają się z Tobą po raz pierwszy. Większość z nas nie lubi czytać długich, chaotycznych biografii, więc opisy profilu powinny być krótkie i na temat. W przypadku firm takich jak fotografia ślubna i portretowa - w przypadku których ludzie powinni wiedzieć więcej o Twojej osobowości - możesz przygotować e-broszury do rozesłania. W ten sposób poważni klienci otrzymają wszystkie potrzebne informacje w wygodnym dokumencie. Przewodniki „W co się ubrać” są również idealne do wysłania klientom, którzy nie są przyzwyczajeni do przebywania przed aparatem.
4. Zarządzaj oczekiwaniami
Ten obszar obsługi klienta dotyczy wyznaczania granic tego, co możesz, a czego nie możesz stworzyć dla swojego klienta. Jeśli zostaniesz poproszony o nakręcenie sesji, która wykracza poza Twój zwykły styl, budżet, a nawet możliwości techniczne, warto zwrócić uwagę na to klientowi i zaproponować alternatywną trasę, w której czujesz się bardziej komfortowo.
Podczas gdy niektórzy fotografowie opowiadają się za mówieniem „tak” na wszystkie prace, a następnie zastanawianiem się, jak je wykonać, powierzenie klientowi pracy, która nie spełnia standardów, przyniesie Ci złą reputację, z której ciężko będzie się później pozbyć.
5. Utwórz umowę
Bez względu na to, jak duża lub mała jest praca, pisemny zarys tego, czego chce klient i co dostarczysz, jest dobrym sposobem na uniknięcie kłótni lub nieporozumień na późniejszym etapie. Konkretna informacja zapewni również, że oboje jesteście dosłownie na tej samej stronie. Podczas gdy Internet jest pełen ogólnych umów prawnych, które możesz dostosować do własnych sesji, specjalistyczne witryny, takie jak The Law Tog, oferują zasoby do ochrony Twojej firmy w bardziej niszowych gatunkach.
6. Zapewnij podglądy
W zależności od branży fotograficznej, w której się znajdujesz, przekonasz się, że każdy z Twoich klientów ma inną wiedzę na temat fotografów. Czasami będziesz pracować z klientami bezpośrednio przy sesji zdjęciowej - zwłaszcza jeśli ich fotografujesz - podczas gdy niektórzy klienci zobaczą zdjęcia dopiero długo po sesji.
Tak czy inaczej, umocnij zaufanie między Tobą a Twoim klientem, aktualizując ich obrazami podglądu. Prześlij niewielki fragment sesji, aby wzbudzić emocje, dać im spokój i dać znać, że ciężko pracujesz nad swoją pracą.
7. Dostarczaj na czas
Fotografowie są często pierwszymi w projekcie medialnym - szczególnie jeśli chodzi o kampanie komercyjne lub redakcyjne - a to oznacza, że klienci będą polegać na Tobie, że będziesz pracować w ustalonych ramach czasowych, aby mogli dotrzymać własnych terminów. Zawsze omawiaj termin pracy na początku, aby mieć pewność, że pasuje on do Twoich obecnych zobowiązań dotyczących obciążenia pracą.
Jeśli klient się nie spieszy, ustalenie daty zakończenia jest nadal ważne, ponieważ będzie to oznaczać, że projekt będzie mniej prawdopodobny. Po ustaleniu dat zorganizuj i przygotuj swoje zdjęcia z dużym wyprzedzeniem, aby dostarczyć je na czas. Jeśli możesz, dostarczanie z wyprzedzeniem zdziała cuda dla Twojej reputacji jako rzetelnego specjalisty.
8. Dodaj niespodzianki
W każdym gatunku fotografii możesz znaleźć sposoby na tworzenie „wartości dodanej” dla swoich klientów. Jeśli jesteś fotografem krajobrazu i wysyłasz klientowi odbitkę graficzną, na przykład dodanie do opakowania kilku mniejszych zdjęć z pocztówek może być miłym akcentem. Fotografowie ślubni mogli wysłać kartkę-niespodziankę lub płótno parom, które poprosiły tylko o pliki cyfrowe.
Większość dodanych dodatków nie szkodzi finansowo, ale sprawi wrażenie, że naprawdę doceniasz swojego klienta - co z kolei sprawi, że poczuje się wyjątkowo. Jeśli masz bazę danych swoich klientów z biuletynów e-mailowych lub arkuszy kalkulacyjnych, zapamiętanie specjalnych dat, takich jak urodziny lub rocznice, za pomocą karty ze zdjęciem również jest bardzo przydatne.
9. Radzić sobie z problemami
Mimo wszelkich starań nie każda sesja pójdzie idealnie zgodnie z planem. Czasami klienci będą mieli powód do narzekań i niezależnie od tego, czy problemy były Twoją winą, czy nie, zawsze przepraszaj i staraj się naprawić. Zadbaj o to, aby rozwiązywać problemy od razu i jak najszybciej, aby nie eskalowały i nie powodowały złych uczuć i złych recenzji. Wysłuchaj ich, a następnie odpowiedz im wyraźnie, uprzejmie i przedstaw rozwiązanie, które przyniesie korzyści wszystkim zaangażowanym osobom.
W zależności od sytuacji możesz zaoferować zniżkę lub powtórzyć sesję, ale często wystarczy empatia, aby klient poczuł się wysłuchany. Gdy osiągniesz rozwiązanie, wyciągnij wnioski z doświadczenia, aby uniknąć powtórzenia się tego samego.
10. Dalsze działania
Po zakończeniu sesji nie pozwól, aby komunikacja natychmiast zeszła na drugi plan. Następnie wyślij klientom szybką wiadomość z podziękowaniami i przypomnij im o czasie realizacji, aby wiedzieli, kiedy spodziewać się zdjęć.
Kontynuacja oznacza również prośbę o informację zwrotną; przerażający, ale nieoceniony sposób na rozwój firmy i ocenę własnych słabości. Facebook i Google mają własną platformę recenzencką, ale konfigurowanie własnych poufnych ankiet z pokusą rabatu może również działać dobrze. Wszystkie kwestionariusze powinny być krótkie, przydatne i nie marnuj czasu klientów.
Digital Photographer to miesięcznik i torba niezbędna zarówno dla entuzjastów, jak i amatorów!
W środku znajdziesz praktyczne przewodniki, wskazówki i techniki fotografowania od pracujących fotografów, a także najnowsze wiadomości branżowe.
Wyświetl ofertę
Czytaj więcej
Jak sprzedawać swoje umiejętności fotograficzne online: 5 kroków do zakładania warsztatów
Pomysły na pracę domową: jak najlepiej wykorzystaj swoją mobilną publiczność
10 wskazówek, jak odnieść sukces na Instagramie: jak wyróżnić swoje portfolio
